こんにちわ❣　大阪市生野区の歯医者　有田歯科医院　院長の有田です。

　『得意分野を患者様と医院のために。』というテーマを掲げて、６回に渡って述べさせた戴きました。今回は、その最終回として、『患者様と医院とのステキな関係を作り出す。』ために、私共が目指すべき医院と有田歯科医院で働く院長やスタッフの有るべき姿について述べさせ戴きたいと思います。

　当たり前の話ですが、患者様は、お一人お一人が色々な《顔（立場）》を持っておられます。自営業のAさんも、バリバリ仕事に追われているビジネスマンのBさんも、受験生のC君も、わんぱく小僧のD君も、家庭の主婦のEさんも、リタイアして、悠々自適のFさんも・・・。でも、有田歯科医院にお越しになられた理由は共通です。何等かの歯やお口のトラブルを抱えたいたり、もっときれいにしたい、もっと噛めるようになりたいと望まれての事だと思います。でも、出来得るならば、歯医者には行きたくない・・・。でしょ❓

　「いやもう歯医者だけは苦手やねんけど、辛抱たまらんようになって、思い切って来ましてん💦。」　一般的に、患者様方と私共との間には、何か目に見えない【心理的な壁】が有るんじゃないでしょうか？ 「早よ、歯医者に行かなあかん❣」と思いつつ、一日延ばし、二日延ばし・・・。で、「辛抱たまらんようになって・・・。」

　私共は、そういう心理的な壁を乗り越えてまでしてお越し下さった患者様に対して、「ああ、温かく迎え入れてくれた。思い切って来て良かったわぁ。」という安心感と、「これからは、歯ぁをちゃんと治療しよ❣」という希望を抱いて戴ける様に接する事を心掛けています。歯科医院のスタッフとしての基本姿勢はそうあるべきで、そういう心構えで人と接する事を得意としない限り、この仕事はできないと思っています。でも、初対面の人に、いきなり話しかけるのって、誰でも気が引けたりしますよね。ホント❣　どこかの歯医者の院長なんて、すっごくナイーブなんですから・・・(笑)。ですから、全てのスタッフが『患者様とのステキな関係を作り出す』事を得意にするためのルールを取り決めています。ルールって言うと堅苦しいようですが、ルールに則って行動する事で、ルール自体が指標になり、誰でもが具体的に行動し易くなりますし、それに沿って行動する事が成長を導き、やがて得意分野になっていくのではないでしょうか。

　ルールその1　：《笑顔　❣❣❣》　笑顔は、人に安心感と親近感を抱かせますよね。それはわかっていても、わざわざ意識して人に笑顔を差し向けるって、日頃から心掛けていないと中々できません。だからこそ、日頃からスタッフ同士でも、お互いに笑顔で接するように心掛けるべきです。イライラしたり、気分が落ち込んだりしている時でも、笑顔を作れば、自分自身の気分も晴れて元気になります❣　笑顔の挨拶は、周りの人達の気分をも晴らし、元気にさせます❣　マスクをしていても、目元で笑顔は伝わります❣　

　ルールその2　：《患者様をお名前でお呼びし、礼儀正しい挨拶、仕草で迎える。》　患者様方は、それぞれの立場をお持ちの社会人です。多くの場合、当院の女性スタッフよりご年配の方々です。礼儀正しい挨拶や仕草は社会人として当然の事と思いますし、患者様に「自分を大切に扱ってくれる」と感じて戴くための基本だと思います。

　ルールその３　：《患者様の想いや感情を引き出すコミュニケーション。》　　これが本当にむつかしいです。患者様も、初めて当院にお越しになられた時は、緊張とある意味警戒心をも抱いておられるかもしれません。どなたも「歯医者だけはなあ・・・。」なんです。おわかりでしょ？。有田歯科医院では、初めてお越しになられた患者様に、よほどの緊急治療が必要な場合を除き、いきなり治療室に入って戴くのではなく、TC（トリートメント　コーディネーター）の訓練を受け、資格を持ったスタッフが、カウンセリングルームにて、「初診カウンセリング」というコミュニケーションの場を持たせていただいています。先ずは主訴をお聞きして、それはいつ頃からか？　普段の生活にどのように支障がでているのか？　という基本の問診から始め、どのようになりたいのか？　今までの歯科治療の経験は、どのようなものだったのか？　ご家族や周りの人達の歯の健康や意識はどう？　等々、歯にまつわる色々なお話を伺っています。最初は緊張気味だった患者様も、徐々にリラックスされ、カウンセリングルームから笑い声が聞こえてくる事も有ります。私共に対する【心理的な壁】が無くなったのでしょうね。そこで初めて、歯に関してのもっと深い想いや感情をお聞きできるようになると思うのです。

ルールその４　：《ボキャブラリーを磨く。新聞やニュースをよく見て、社会人として世の中の事を把握しておく。》　歯科医院で働くスタッフは、多くが若い女性です。でも、学生ではないのですから、社会の事についても関心を抱いておいて欲しいのです。芸能界の話しは盛り上がるでしょうが、それは一服程度の会話にしておいて、世の中の事について知っておく事で教養レベルを上げて、自分自身を磨けますよね。

ルールその５　：《院内を清潔に保つ。》　掃除は、何のために行うか？　もちろん、汚れた所をきれいに、清潔にするためですよね。でも、もう一歩進んで、「きれい（清潔）な状態をきれい（清潔）なままに維持する。」ための掃除を心掛けるべきです。この点に関しては、院長は厳しく言っています。皆、やるべき事も多く、ついつい見逃しがちな所も、『きれい（清潔）』をキープすべきです。歯医者さんなんですから❣

ルールその６　：《報・連・相（ほうれんそう）》　患者様のお話しを伺い、共感する事は、全ての基本です。でも、その場に全てのスタッフがお供できるわけではありません。患者様のお悩みや困りごと、また逆にお叱りの事についても、速やかに皆に報告、連絡し、皆で相談すべきです。医院全体で情報を共有し、協力し合える事が大切です。

　毎日、目の前の業務に追われながら、自分たちの能力を少しずつでも高めていきたいと思い、この『得意分野を医院のために。』というテーマで、7回に亘って書かせて戴きました。これからも、スタッフ一同、頑張っていきたいと思っています❣　どうぞよろしくお願い致します。

　　　あなたのステキな笑顔をいつまでも❣❣❣