『有田歯科医院のスタッフが守るべき行動のルール ③     ~患者様応対ルール~』

 五つに分類された《行動のルール》のうち、次は《患者様応対ルール》です。何らかの歯の不具合やお悩みを抱えて来院された患者様に対して、私共がどう応対すべきか?を皆で考え、ルーティンとして行動する様にルール化しています。これも前回記した基本ルールと同じく、六つ有ります。

 ①『患者様と話す時は、ゆっくりと話す。

 色々お尋ねしたり、説明をさせて戴く場合、ゆっくり話す方が、丁寧な言葉使いで、言いたい事を正確に伝えやすいですよね。また、自分自身が言葉に出して喋っている事を、頭の中で反芻しながら会話する事になり、間違った説明をしたり、説明が不足したりする危険性も少なくできます。患者様も、聞いていて安心できるでしょうしね。「イラチな大阪人?」が早口でしゃべってしまうと、言葉もきつく感じちゃいますものね。ゆっくりとお上品に・・・ってね(笑)

 ②『患者様の話をよく聴いて、共感する。』

 私共は患者様のお気持ちを少しでも理解できるように、微笑みながら患者様の目を見て、時には頷きながら、患者様がお話しをしやすい雰囲気を作るようにしています。患者様の訴えは、千差万別です。その訴えに《共感=感情の共有》する事が、初診時のカウンセリングはもちろん、常日頃の診療や様々な対応で重要であると考えています。

 ③『共感はするが、同調はしない。』

 でも、だからと言って、闇雲に《同調=意見等に賛同》する事はありません。ちょっと難しい話になっちゃいましたが、あくまで、医療人として患者様を援助する姿勢は崩しませんが、患者様のご希望のみに沿った治療では、却って、歯やお口の健康を損なう事が有る事をもお伝えせねばならない場合も有るのです。そうしなければ、本当の信頼関係は生まれないと考えています。

 ④『患者様に対して何らかのアクションを起こす際は、必ずお声をかける。』

 誰だって、どんな場合だって、前触れも無くいきなり触れてこられたり、体勢を変えられたりすると、一瞬、ドキッとしますよね。それでなくても、殆どの患者様にとって、緊張状態で歯科の治療イスに座っておられるわけですから、警戒心も高まり、よけいに敏感になっていてもおかしくないですよね。それを少しでも和らげるためには、患者様に起こる事を予測して戴く事が有効です。例えば、治療用の紙エプロンをお掛けする時、治療イスの背中を後ろに倒す時、一言お声をかけておけば、患者様は、嫌なプレッシャーを感じず済みます。お口を開けて戴く時、麻酔を注射する時、歯を削る時・・・。患者様のプレッシャーは、益々高まります。私共の態度や行動は、一々、そのプレッシャーを少しでも和らげるものでないといけません

 ⑤『忙しい事を患者様に察知させない。』

 歯科医院に限らず、落ち着いた空間だからこそ、じっくりとお話を伺ったり、説明をさせたいただけるのです。でも、どうしても忙しい時はドタバタし易く、院内が落ち着いた雰囲気からかけ離れた状態に陥りやすくなります。毎朝の朝礼でのブリーフィングで、今日来院される予定の患者様方の治療内容や用意すべ物を前もって確認し合っており、できるだけ、≪ドタバタ≫する事が無いように心がけていますが、予想外の緊急の処置をせねばならない場合や立て続きの電話対応等で、マンパワーが削がれる場合も有ります。でも、そんな時こそ、ゆっくりと穏やかに話しかけ、物音を立てないで行動できるようにしたいと心掛けています。

 ⑥『一人一人の患者様のお名前を3回以上お呼びする。』

 「こんにちわ。」「どうなさいました?」「前回治療した所は、順調ですか?」「お疲れ様でした。」etc、etc・・・。私共が、患者様にお声掛けをする場面は多く、親しくお声掛けをする事で、患者様との距離感を縮め、安心感や信頼感を少しでも高めていければと願っています。そして更に、もう一つルールを加える事にしました。それは、患者様にお声をお掛けする際は、その方のお名前をお呼びする事です。 「○○さん、こんにちわ❣」 「○○さん、歯の具合は如何ですか?」 「では○○さん、次回のお治療は、~日の~時にお待ちしております。」 やっぱり、歯医者さんは怖いし、行きたくない❣ と思っておられる方も多いと思います。私共が、『あなた』のお名前をお呼びする事で、『あなた』を大切にしたいという私共の姿勢が少しでも伝わり、安心感と信頼感が増せば何よりです。

 これらのルールを院長はじめスタッフが常に意識して、診療しています。

  あなたのステキな笑顔をいつまでも❣